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空调维修有猫腻成居民烦心事 46名上海市人大代表从夏盯到冬

2019-01-18 08:26:12 来源:解放日报  作者:王海燕  选稿:张侃理

  原标题:居民烦心事,46名市人大代表从夏盯到冬

  

  针对空调维修领域一系列问题的人大代表建议督办现场会。李自立摄

  今年7月17日,暑气逼人。46名市人大代表共同提交一份建议。这份标着第840号的代表建议盯牢夏天居民一件烦心事——空调维修领域价格欺诈、诚信经营缺失、消费者权益受损等问题,怎么破解?

  在这46名代表眼里,家电维修虽是小事,但涉及千家万户,体现城市服务能级及人们生活品质,也是上海城市管理质量的体现。

  立冬后细雨生寒,这份代表建议有了新进展。12月初,市人大举行第840号代表建议督办座谈会,提交建议的部分市人大代表与市商务委、市市场监管局、市价检局、市消保委、市网信办面对面,共同跟踪落实这份建议。

  座谈会上人人有家电维修故事

  在场每个人几乎都能讲出一个家电维修的故事,这说明不是个案,而是共性问题,这份建议非常必要。

  本市家电维修行业遭遇怎样的“窘境”,让代表们如此心切?

  事情缘起市消保委公布的一次空调维修体察活动,空调维修领域的价格欺诈触目惊心:没毛病说有毛病,小毛病说是大毛病……为此,46名市人大代表开始展开深入调研。代表们走访市消保委,约请市商务委、市场监管局和三个相关行业协会负责人进行深度访谈,了解政府和行业对家电维修行业的管理情况,共同探讨家电行业维修乱象的整治办法。

  市人大代表许丽萍是这份建议的领衔提出者,“那天我们开座谈会,在场每个人几乎都能讲出一个家电维修的故事,这说明不是个案,而是共性问题,我们提这份建议非常必要。”

  代表调研发现,在本市家电维修服务中,由企业承担的自有品牌产品维修情况尚属良好,但市民通过网络寻找维修服务这一渠道却呈“混乱”状况。他们也找到了问题症结。表面看,乱收费这种价格欺诈的不诚信行为体现在维修工人身上。再分析,企业监管不力和维修成本过高是症结所在。深思考,网络平台竞价排名等形式更助推了乱象的形成。

  “网络平台向登记发布信息的企业收费,每点击一次即收费15元,明显加大了维修机构的成本。维修企业在本来获利较薄的情况下,势必把这部分成本转嫁到消费者身上。正是上述原因的叠加,造成目前家电维修的乱象。”代表们表示,要改变这种状况,需要综合施策,追根溯源,多管齐下,只有这样,才能正本清源,才能在炎热夏天、寒冷冬季给市民营造一个安心舒适的环境。

  建立诚信机制取代竞价排名

  问题较突出的三家互联网平台均与维修服务“竞价排名”相关,市市场监管局与消保委一起约谈这些平台。

  空调维修的价格欺诈问题如何解?在督办座谈会上,代表与各相关部门展开深入交流。

  市商务委表示,今年从12345转的家电维修案件目前共304单,这些电话分两个部分:一部分来源于居民信箱里的小广告,占一半;另一部分是从网络搜索引擎搜到的以400或800开头的电话号码,“对这些电话,如果查下来是本市号码,我们会与工商部门对接处理;如果是外地号码,目前还没有相关约束手段。但查下来90%属于外地。”

  代表们说这需要突破性机制。目前,正在研究长三角地区监管一体化的问题,这将是非常好的突破口,对于今后的监管会有很大帮助。

  市市场监管局表示,今年已开展无证无照专项整治,黑家电维修是其中重要内容。通过分析体察发现,问题较突出的三家互联网平台均与空调维修服务“竞价排名”直接相关。为此,市市场监管局与消保委一起约谈了58同城、百度、114等平台,希望各平台发挥主体责任,建立诚信机制取代竞价排名。

  今年7月底,三家互联网平台提交书面整改措施,均表示已对涉事商家作下架、停止合作处理,并加强对家电维修类商户的资质审核。例如,58同城承诺将商户执照信息进行水印公示;百度承诺从上海市商务委公布的正规家电维修企业核查名单中择优生成白名单,向网民重点推荐;360承诺建立商户信息定期巡查和网民举报机制。

  主动作为把“李鬼”挡在门外

  让962512这一热线平台发挥作用,也可以通过正规渠道发挥家电维修红名单作用,让市民更广泛知晓。

  平台问题也可被视为“网络乱象”。市网信办表示,已督促属地网站自查清理一些政治类有害信息、虚假广告、侵权信息等,共700多万条。

  “我们在淘宝、京东买东西,第一看这家店有多少评价,第二看以前差评有多少,差评多了就不买,家电维修是否也能有这样的平台,让老百姓可以查?”市人大代表刘民钢认为,消费者应该有知情权和选择权,建议搭建属于消费者的“家电维修”查询平台,让老百姓有“好评”与“差评”可循,“政府只有主动作为,让老百姓心里有数,才能把‘李鬼’挡在家门外。”

  市消保委表示,不仅是家电维修,最近被曝光的高星级酒店卫生情况等,希望推动服务领域将“摄像头”机制作为标准化流程,借鉴目前一些手机上门维修服务,修理或打扫卫生前先摆上摄像头,可将过程上传网络,供消费者查询。

  “我非常同意这个建议。”市人大代表黄晨说,有了“摄像头”管控,不仅可以预防“李鬼”,还促使维修人员维修过程更规范,建议目前可推出“有摄像头”和“无摄像头”两种价格选项供维修者选择。

  电子产品维修协会分享了一个好经验,他们在浦东新区试点发放宣传册,主要提供各家电厂商的服务电话,有关家电的投诉呈明显下降趋势。“这说明宣传有一定效果。”彭燕玲代表建议,加大联合力度,在明年7月用电高峰来临前推动全覆盖宣传,特别是对老旧小区的居民,更要持之以恒反复宣传和告知,避免消费者因信息不对称而落入不良商家消费陷阱。

  “李鬼”很难打掉,但可以通过正规渠道发挥红名单作用,让市民更广泛知晓。市商务委表示,明年一定会继续加大力度,计划和各个区商务委明确发放“小册子”的要求,将这个成功试点经验推进,并将继续发挥962512这一家电维修服务体系的作用,通过电话或网络平台,为市民或企业提供对接服务,确保48小时内回应。

  “962512这个平台确实有用,但数字有点复杂。”刘民钢建议能有一个百姓更容易记住的号码,像“12345”这类,有助于推动平台发挥作用。

  代表们还建议,以空调维修服务整治为切入口,全面改进上海家电维修行业的服务状况;进一步加强网络信息发布平台的有力监管;强化“黑名单”制度,予以定期曝光。建议市人大根据市场发展及时修法。

  这份从夏天盯到冬天的建议,代表们期待能有更给力的答案。“天气转冷,进入暖气使用高峰季,我们很关心相关部门接下来会为居民做些什么。”许丽萍说。

 

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